۵ دقیقه اولِ ملاقات با مشتری

۵ دقیقه اول در هر جلسه فروشی مانند فونداسیون ساختمان است که اگر درست بنا شود همه چیز تا انتها خوب پیش خواهد رفت و اگر کج نهاده شود پیشرفت کردن غیرممکن خواهدبود. معمولا فروشنده با تماس قبلی قرار ملاقاتی را با مشتری بالقوه خود ترتیب می دهد. در این قرار ملاقات، ۵ دقیقه اول نقش بسیار مهمی را در موفقیت یا عدم موفقیت فروشنده ایفا می کند و به همین دلیل باید به دقت برای آن برنامه ریزی کرد. در این مقاله به آنچه باید توسط فروشنده در ۵ دقیقه اول ملاقاتش در برخورد با مشتری انجام شود، اشاره شده است.

• ارتباط شخصی ایجاد کنید

هر چند صحبت کردن درباره موضوعاتی مانند وضعیت آب و هوا دیگر خیلی کلیشه ای شده است، اما نیاز است فضای خوبی در ابتدای جلسه به وجود آید. یکی از راه های چنین فضایی ایجاد یک لیک شخصی سریع است. شاید هر دوی شما- فروشنده و مشتری- فرد مشتری را بشناسید.

در این صورت به آن فرد اشاره کنید و برای مثال بگویید «باخبر شدم که شما آقای طهماسبی را می شناسید.» یا به تجربه مشترکی اشاره کنید. آیا هر دوی شما به یک دبیرستان می رفته اید؟ آیا باشگاه ورزشی مشترکی دارید، یا اینکه به نکته مثبتی درباره شرکت مشتری خود اشاره کنید. هرکدام را که انتخاب می کنید، به سرعت لینک اولیه را ایجاد کنید.

• دستور جلسه را مرور کنید

اجازه دهید مشتری احتمالی شما بداند که هدف تان از حضور در این جلسه چیست. مثلا بگویید: «پشت تلفن فرمودید که قصد دارید برای شعبات خود در سطح کشور، پکیج دیواری نصب کنید. خواهش می کنم کمی جزئی تر درباره این موضوع صحبت کنید و اگر کمکی از ما برآمد درباره آن گفت و گو خواهیم کرد. آیا این روش برای تان مناسب است؟»

• خود را جایگاه یابی کنید

اگر تاکنون با این مشتری هیچ گونه معامله ای انجام نداده اید، باید بسته به شرایط جلسه جایگاه خود را تعیین کنید. برای مثال، می توانید شرکت خود را معرفی کنید: «ما به مشتریان خود کمک می کنیم که فرایند استخدام خود را به بهترین شکل انجام دهند و بهترین استعدادها را جذب کنند.»

نکته مهم در عباراتی که برای جایگاه یابی خود یا شرکت تان استفاده می کنید این است که به مرور تاریخچه شرکت خود نپردازید. همین قدر که مطمئن شوید مشتری به درک درستی از شما و سازمان تان رسیده کفایت می کند. با مرور تاریخچه شرکت خود که هیچ جذابیتی برای مشتری ندارد، شانس فروش خود را کاهش ندهید.

• حرفه ای بودن خود را نشان دهید

در برخورد با مشتری ، با هر روشی که خودتان مناسب می دانید به مشتری نشان دهید که در کارتان حرفه ای هستید. می توانید به برخی از تحولات صنعت خود اشاره کنید؛ تحولاتی که برای مشتری معنادار باشند و توجه او را جلب کنند. البته در کنار این، لازم است حرفه ای بودن در لباس پوشیدن، کلام و رفتار شما نیز دیده می شود.

• ذهن مشتری را با سوال خود درگیر کنید

حال نوبت به آن رسیده است که سوالی بپرسید که توجه مشتری را به اهمیت موضوع و توانایی شما در کمک به خودش جلب کنید. این سوال شما را وارد مسیری می کند که در نهایت برای هر دوی شما سودمند خواهدبود.

اگر بتوانید این ۵ دقیقه را به خوبی مدیریت کنید، تقریبا نیمی از راه فروش را رفته اید. با رعایت مواردی که در اینجا اشاره شد می توانید برداشت خوبی از خود و سازمان تان در مشتری ایجاد کنید و مراحل بعدی را با اعتماد به نفس بیشتری به انجام رسانید و در نهایت فروش را خاتمه دهید.

برای پی بردن به اهمیت ارتباط با مشتری به مقاله « آیا رضایت مشتری باعث پیشرفت در کسب و کار می‌شود؟» رجوع کنید.

در برخورد با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟

همان طور که در مطالب بالا به آن اشاره کردیم، مشتری مداری و نحوه صحیح برخورد با او، یکی از ارکان اصلی، مهم و کاربردی در هر کسب و کار و حرفه شغلی است. در برخورد با مشتری از انجام برخی کار‌ها و رفتار‌ها باید دوری شود، که از جمله مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• برخورد خشن و طعنه آمیز با مشتری
• عدم توجه به مشتری و خواسته او
• پاسخ ندادن به سوالات مشتری
• عدم توجه به حقوق شهروندی مشتری
• عدم توجه به اصول مشتری مداری
• پرهیز از برخورد عجولانه و خشم برانگیز با مشتری ناراضی
• بلند و تند صحبت نکنیم
• در رفتارمان با او بی احترام نباشیم
• او را در مقابل خودمان قرار ندهیم

نحوه برخورد با مشتری ناراضی

در برخورد با مشتری ناراضی، باید اصول و قواعد خاصی را رعایت کنیم تا هم از شدت نارضایتی او بکاهیم و هم در پیشگاه وجدان خود، سربلند باشم. از مهم ترین کارهایی که در برخورد با مشتری ناراضی باید رعایت شود، می‌توان به گوش کردن به صحبت‌های مشتری، حفظ خونسردی خود اشاره کرد. همچنین دعوت مشتری به گفت و گو و مذاکره در مورد موضوعی که موجب نارضایتی او شده، رعایت ادب و نزاکت نسبت به مشتری، برخورد شایسته و در خور شخصیت خود و مشتری از دیگر راه های برخورد با مشتری ناراضی است.

نتیجه گیری

اگر با اصول مشتری مداری آمداری آگاه نیستید و نمی توانید مشتریان خود را راضی نگهدارید، بهتر است با مراجعه به دوره اصول و فنون مذاکره که در سایت ثروت آفرینان وجود دارد، از خدمات آن ها بهره مند شوید. پس از برقراری ارتباط با مشتری لازم است که از روش های فروش و بازاریابی آگاه باشید، تا بتوانید محصول یا خدمات خود را به مشتری عرضه کنید. اگر در این زمینه مهارت های کافی در خود نمی بینید، می توانید دوره فروش و بازاریابی را تهیه کنید.