امروز می ‌خواهیم در مورد رضایت مشتری و عامل اصلی رضایت مشتریان صحبت کنیم و راه ‌های به دست آوردن این فاکتور مهم را به دقت مورد بررسی قرار دهیم. چرا که همان ‌طور که خودتان نیز می ‌دانید این فاکتور از اهمیت ویژه‌ ای برخوردار است و به همین دلیل نیز یکی از اصلی‌ ترین ملاک‌هایی است که برای مشخص کردن میزان موفقیت افراد، مورد بررسی قرار می ‌گیرد و بر خلاف تصور عامیانه ‌ای که در جامعه وجود دارد نحوه کسب آن اصلاً کار ساده‌ای نیست.

عامل اصلی رضایت مشتریان

از این رو، ما تصمیم داریم که به طور مفصل در مورد عامل اصلی رضایت مشتریان و نحوه به دست آوردن این مؤلفه مهم صحبت کنیم. به شما نیز پیشنهاد می‌ کنیم که تا پایان این بحث با ما همراه باشید.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری، احساس و نگرش مشتری نسبت به خدماتی است که از آن استفاده می ‌کند و شرکت یا سازمانی که این خدمات را ارائه می‌ دهد، آن را مورد بررسی قرار می‌ دهد تا بتواند کیفیت خدمات خود را ارتقا دهد و جالب است بدانید که در دنیای امروز روش ‌های متعددی برای بررسی این فاکتور مهم طراحی شده است.

اگر سازمانی بخواهد اطلاعات درستی از میزان رضایت مشتری از خدمات خود به دست بیاورد، باید مدل‌ های اندازه ‌گیری رضایت مشتری را به خوبی بشناسد تا بتواند بهترین گزینه را انتخاب نماید و اگر این موضوع را جدی نگیرد، حتماً با مشکلات جدی مواجه می‌ شود. برای شناخت این مدل ها تهیه محصول mba را پیشنهاد می دهیم.

چهار فاکتور اصلی در جلب رضایت مشتری

حالا که با مفهوم رضایت مشتری آشنا شدید ما قصد داریم در این قسمت از بحث مان، در مورد فاکتو های جلب رضایت مشتری صحبت کنیم که عبارتند از:

1. توجه کردن به جزئیات
2. تلاش کردن برای جذب مشتری‌ های بیش‌ تر
3. پاسخگو بودن و داشتن حس مسئولیت ‌پذیری
4. برآورده کردن انتظارات مشتریان

افزایش رضایت مشتری یکی از عناصر پیشرفت در کسب و کار است. دکتر امیر حسین مظاهری در این مقاله سعی دارد راههای ارج نهادن به مشتری را به شما آموزش دهد. ساده‌ترین راه برای افزایش Customer satisfaction این است که شما به مشتری محصول مناسب ارائه دهید و در سایت‌ به سوالاتشان، پاسخ دهید.

تیم ثروت آفرینان در مبحث قبلی به موضوع، چگونه خلاقیت و نوآوری موجب پیشرفت در کسب و کار می‌شود؟ پرداختند که در آن راههای کسب خلاقیت و نوآوری را آموزش دادند و در این عنوان هدفشان جلب رضایت مشتری و فروش زیاد محصولات خواهد بود. بنابراین اهمیت رضایت مشتری در ایجاد حس خوب در مشتری و موفق شدن در کسب و کار انکار ناپذیر است.

بنابراین ایجاد حس رضایت در مشتری و داشتن روحیه مشتری‌مداری مسئولیت تیم فروش نیست بلکه بر عهده‎ تمام افراد سازمان بوده، این اخلاق سازمانی باعث وفادار ماندن مشتری به شما می‌شود.

چطور رضایت مشتری را جلب کنیم

رضایت مشتری، محرک اصلی برای رشد و پیشرفت اکثر کسب و کارها شناخته شده، به همین منظور صاحبان مشاغل تلاش می‌کنند تا مشتریان خود را راضی نگه دارند. اما بهتر است بدانید که مفهوم رضایت مشتری چیزی بالاتر از ناراضی نبودن مشتریان می‌باشد.

زمانی که با مشتری با احترام صحبت می‌کنید، مشتری راضی از محیط کارتون بیرون می‌رود. این موضوع برای هر کسب و کار اهمیت فراوانی دارد، بخصوص مشتریانی که وفادار به شما هستند و اگر خدمات با کیفیتی به آن‌ها ارائه دهید، تجربه خود را با دوستان و اطرافیان خود به اشتراک می‌گذارند.

شاید فکر کردید که رضایت مشتری صرفاً از قیمت محصول ناشی می‌شود، زمانی که مشتریان برای پشتیبانی تماس می‌گیرند و با پرسنل فروش صحبت می‌کنند و دغدغه خود را می‌گویند. نحوه برخورد باعث می‌شود که به کسب و کار شما امتیاز دهند و در نظرسنجی‌ها شرکت کنند و این یک مزیت برای شما محسوب می‌شود. برای تقویت اعتماد به نفس و مهارت برخورد با مشتری، محصول سخنوری و اعتماد به نفس را توصیه می کنیم.

دکتر مظاهری با ارائه داستانی این مطالب را براتون واضح تر بیان می‌کند.

داستان‌های مدیریتی

پیتردراکر” رسالت و هدف اصلی هر کسب و کار: از دید مشتری چه چیز ارزش تلقی می‌شود؟ “

در یکی از سمینارها، زمانی که دکتر مظاهری بحث ارج نهادن به مشتری را به میان آورده بود، یکی از رسالت‌های بزرگ هر سازمان را رضایت مشتری می‌دانست. این داستان جالب را نقل کردند، موضوعی که می‌خواهم برایتان بگویم، یک واقعیت است، قصه یا افسانه نیست.

رضا یکی از دوستان قدیمی من است، او بلیطی با تخفیف ویژه از یکی از شرکت‌های هواپیمایی خریداری کرده بود. وی ناخواسته این بلیط را به سبب مسافرت خانواده‌اش از دست داده بود. به طوری که این بلیط با قیمتی که روی آن نوشته شده، دیگر برای مسافرت اعتبار نداشت.

تاثیر مشتری مداری

رضا در این جریان خود را مقصر نمی‌دانست. بنابراین به منظور توضیح دادن و رسیدگی به مشکلی که برایش پیش آمده بود، به مقامات شرکت شکایت کرد. آنها با روی گشاده و احترام او را پذیرفتند و به حرف‌هایش گوش دادند. چون از دست آنان در این مورد کاری ساخته نبود، مدیریت ارشد شرکت را خبر کردند و از وی چاره‌جویی نمودند.

مدیر عامل شرکت شخصا با رضا در مورد مشکل بلیط‌اش گفتگو کرد. سپس به او قول داد که این مشکل را در اسرع وقت برایش حل خواهد کرد. لحظاتی بعد، مدیر عامل شرکت شخصا در فرودگاه حضور یافت و بلیط جدیدی به دست او داد.

حاضران در سمینار با تعجب و ناباوری به یکدیگر نگاه کردند. آنها بهت زده بودند. یعنی تا این اندازه می‌توان به مشتری ارج نهاد! یعنی تا این اندازه اندیشه احترام به مشتری می‌تواند مفید و اثر بخش باشد. آنها با شنیدن این ماجرا ارزش واقعی داشتن اعتقاد راسخ و باور راستین نسبت به یک اصل مهم مدیریتی و رفتاری را دریافته بودند.

در همان سمینار خیلی‌ها این رفتار مشتری مداری را الگو قرار دادند. کارشناسان ثروت آفرینان برای شما دوست عزیز که این مقاله را می‌خوانید آرزوی موفقیت و سربلندی دارد و امیدواریم که این متون براتون آموزنده باشد.

سخن پایانی

ما در این مطلب به طور مفصل در مورد اهمیت جلب رضایت مشتری صحبت کردیم و در آخر نیز به تمام کسانی که در حوزه خرید و فروش فعالیت می ‌کنند توصیه می‌ کنیم که در دوره فروش و بازاریابی سایت ثروت آفرینان شرکت کنند تا با جدید ترین روش هایی که برای جلب رضایت مشتری طراحی شده است، آشنا شوند.