هر مدیر کارآمدی این واقعیت را به یک شکل به زبان می‌آورد:
در یک بحث و جدل، با مغلوب کردن یکی، دیگری پیروز نمی‌شود!
اختلاف عقاید، عدم توافق، ناسازگاری، ناهماهنگی، چشم و هم‌چشمی، بحث و جدل و تضاد و برخورد در خانواده‌ها، شرکت‌ها و سازمان‌ها امری بسیار پیش پا افتاده است.
- آیا باید اجازه دهیم که عدم توافق برای ما منشاء فشار روحی، خودخوری مداوم و جنگ و گریز پی در پی باشد؟
- یا مایلیم صادقانه با آن رو به رو شویم و بکوشیم تا با یافتن زمینه‌های مشترک آن را منصفانه حل و فصل کنیم، به طوری که رضایت همگان فراهم شود؟
با «یک نسخه شفابخش برای غلبه بر اختلاف و تعارض در مذاکرات» همراه باشید:
مسائل را باز کنید و مورد بحث قرار دهید:
یکی از مهم‌ترین مهارت‌های ارتباطی برای هر کس به ویژه مدیران، مهارت در حل و فصل کشمکش و تعارض است. مهارتی که بتواند با بگومگوها و اختلافات به گونه‌ای برخورد کند که با حل و فصل آن‌ها، هر دو طرف یا تمام افراد درگیر رضایتشان فراهم شود. برای این منظور:
در مرحله نخست باید سخن را باز کنیم و سپس در مورد مسائل به بحث بنشینیم.
تا زمانی که مقصود گوینده به سبب پیچیدگی کلام، واضح نباشد، نمی‌توانیم در موضعی قرار بگیریم که با یکدیگر برای حل و فصل آن بکوشیم. در نتیجه ناخودآگاه راه‌حلی را به دیگری تحمیل می‌کنیم.
اگر کسی راه حل مسئله‌ای را به شما تحمیل کند، چه واکنشی نشان می‌دهید؟
- آیا با خشم و غضب جبهه‌گیری می‌کنید و به جست و جوی راهی برای انتقام برمی‌آیید؟
- یا صرفا چنین فرض می‌کنید که تنها در یک نبرد مغلوب شده‌اید و نه در کل مبارزه؟
این واکنش‌هایی است که معمولا افراد وقتی نیازهاشان نادیده گرفته شود و راه‌حلی به آن‌ها تحمیل می‌شود از خود نشان می‌دهند.
تحمیل راه حل‌ها به افراد، شیوه‌ی ضعیفی در برخورد با مسائل است. اگر از چنین روشی برای مقابله با اختلافات بهره بگیرید، باید خود را برای عواقب آن که خشم، غضب، کینه، نفاق و انتقام است، آماده کنید.
تقاضای خود را صریح بیان کنید!
مسلما زور و فشار فقط به صورت آنی کارساز است. اگر طالب روابطی مطلوب و ماندگار هستید باید حس همکاری و مساعدت را در خود بیدار کنید. به علاوه مردم بیشتر به موفقیت طرحی معتقدند که در اجرای آن نقشی به عهده داشته باشند و در این راه، حداقل تقاضاهای آن‌ها برآورده شود.
در چنین شرایطی، احتمال انتقام، خشم و غضب و اعمال تلافی جویانه اندک و برعکس امکان شکوفایی و استحکام روابط بسیار زیاد است.
در شرایطی که احساس می‌کنید با تقاضاها و یا راه‌حل‌های ضد و نقیضی رو به رو هستید، یا وقتی که با مسئله‌ای برخورد می‌کنید که باید به نحوی حل و فصل شود، بکوشید خواسته‌های خود را به صراحت بیان کنید. باید برایتان روشن شود که در نزد شما:
- مورد اختلاف مهم‌تر است؟
- یا رابطه‌ای که با آن شخص دارید؟
- و یا هر دو؟
چقدر مایلید از خود مایه بگذارید تا هر دو طرف خشنود شوند؟
۵ روش برای مقابله با اختلاف:
وقتی در یک مذاکره یا هر جا اختلاف و کشمکشی به وجود می‌آید، مردم به یکی از ۵ طریق زیر با آن رو به رو می‌شوند:
۱) روش بُرد – بُرد (برد مضاعف)
مبنای این روش، بررسی مسائل و جست و جو برای یافتن زمینه‌های مشترک است. طرفین مقاصد و هدف‌های یکدیگر را تشخیص می‌دهند و درک می‌کنند؛ آنگاه با مهارت و سیاست و خوی صلح جویانه به نحوی مسائل را حل و فصل می‌کنند که به اصطلاح نه سیخ بسوزد و نه کباب!
به این ترتیب برد مضاعف نه تنها راه‌هایی را برای حل اختلافات می‌گشاید بلکه موجب بهبود و گسترش روابط نیز می‌شود.
۲) روش برد – باخت (تحمیل)
همان طوری که گفته شد، می‌توان راه حل مورد نظر خود را بر دیگری تحمیل کرد. اما نتیجه‌ای به جز جبهه‌گیری، خصومت و کینه‌توزی در پی ندارد. اگر کسی منافع خود را کانون توجه قرار دهد و به قیمت زیر پا گذاشتن منافع دیگری بخواهد به مقاصد خود دست یابد به روش برد – باخت توسل جسته است.
در چنین شرایطی، طرف درگیر در موضع دفاعی قرار می‌گیرد و به فکر می‌افتد که دیر یا زود کار او را تلافی کند.
۳) روش باخت – باخت (باخت مضاعف)
اگر طرفین در پرداختن و رسیدگی به اختلافات امروز و فردا کنند و آن را به گونه‌ای معوق بگذارند، هر دو طرف بازنده‌اند. در این روش نه تنها نتیجه‌ای عاید هیچ یک از طرفین نمی‌شود بلکه ریشه اختلافات به تدریج قوت گرفته و در دراز مدت به عقده‌هایی تبدیل می‌شود.
در این حالت شکاف اختلافات هر لحظه گسترش می‌یابد. در روش باخت – باخت، با نادیده گرفتن مقاصد و تمایلات دو طرف، راه حل اغلب به شانس و تقدیر واگذار می‌شود.
۴) روش باخت – بُرد (توافق)
در این روش اگرچه احساس می‌کنیم که منافع ما کاملا رعایت نمی‌شود اما سازگاری پیشه می‌کنیم و وانمود می‌کنیم که همه چیز بر وفق مراد است. به بیانی دیگر، در روش باخت – برد، فقط تقاضاها و امیال طرف مقابل در نظر گرفته می‌شود.
برخی اوقات اگر مورد اختلاف چندان برایمان مهم نباشد و یا اگر روابط ما نسبت به مورد اختلاف رجحان داشته باشد، مصلحت حکم می‌کند که به زیان خود با طرف مقابل سازش کنیم. مخصوصا اگر امیال و خواسته‌هایمان مورد تخطی جدی قرار نگیرند.
۵) مصالحه و سازش (Compromise)
پنجمین و آخرین شیوه برخورد با اختلافات، تقسیم کردن موارد اختلاف بین طرفین است. در چنین شرایطی خواسته‌ها و امیال هیچکدام از طرفین کاملا برآورده نمی‌شود.
بعضی اوقات مصالحه، بهترین شیوه برخورد با اختلافات است. زیرا ضمن آن که راه حل قابل قبول، عملی و معقلی به ما می‌رود، کمترین آسیب را به روابط دو طرف وارد می‌آورد. در مصالحه، هر دو طرف، امتیازی برای طرف دیگر قائل می‌شوند و به اصطلاح به گونه‌ای با فرد دیگر کنار می‌آید. در نتیجه هیچکدام از طرفین کاملا بازنده یا برنده نیستند.
رسالت ما این است که بتوانیم یک رابطه برد – برد (Win – Win) یا برد مضاعف را انتخاب کنیم.
«چگونه یک مذاکره برد – برد (Win – Win) داشته باشیم؟» را به زودی در Modir TV خواهید خواند.»
منبع: کلید طلایی ارتباطات / کریس کول / ترجمه محمدرضا آل یاسین / انتشارات هامون
