در هر جلسه فروش، ۵ دقیقه اول بسیار مهم و تأثیرگذار است. معمولاً فروشنده با تماس قبلی قرار ملاقاتی را با مشتری بالقوه خود ترتیب می‌دهد. در این قرار ملاقات، شروع ارتباط با مشتری، نقش بسیار مهمی را در موفقیت یا عدم موفقیت فروشنده ایفا می‌کند و به همین دلیل باید به دقت برای آن برنامه‌ریزی کرد. در این مقاله به آنچه مهم است تا یک فروشنده خوب برای فروش بیشتر آنها را به کار بگیرد؛ پرداخته خواهد شد. با ما همراه باشید.
فنون برخورد با مشتری
ایجاد ارتباط با مشتری و مکالمه با آنها در راستای فروش بیشتر، نیازمند به‌کارگیری فنونی است که در ادامه به مهم‌ترین آنها می‌پردازیم:
-
حرف مشتری را قطع نکنید
-
به حرف‌های مشتری گوش کنید
-
در ارائه اطلاعات فنی، واضح و روشن صحبت کنید
هنگامی که مطلبی را به مشتری توضیح می‌دهید، آن را واضح و روشن بیان کنید تا مشتری از صحبت‌های شما گیج و کلافه نشود. در صورتی که اطلاعات فنی دشوار بود می توانید از مثال یا مقایسه برای درک بهتر آن استفاده کنید. نحوه ارائه اطلاعات در هنگام برخورد با مشتری اهمیت بسیاری دارد.
-
حفظ ارتباط چشمی با مشتری
در برخورد با مشتری، لازم است هنگام صحبت به او به چشمانش نگاه کنید و مراقبت ایماها و اشاره‌های مشتری باشید که نشان می‌دهد متوجه موضوع شده است یا نه؟
رفتار با مشتری و هنر مشتری‌مداری
مشتری مداری یک فلسفه در کسبوکار است که نیازهای مشتری را پیش از نیازهای سازمان و کسبوکار قرار می‌دهد. تکنیک‌های طلایی فروش با رویکرد مشتری‌مداری یعنی شناسایی نیازهای مشتریان آغاز می‌شود. چگونه می‌توان اصول مشتری‌مداری را رعایت کرد؟ این اصول کدام‌اند؟
اصول مهم مشتری‌مداری عبارتنداز:
- تعامل با مشتری:
تعامل نباید فقط منحصر به کارمندان واحد فروش باشد. همه کارمندان واحدهای سازمان باید بتوانند با مشتریان ارتباط مستقیم داشته باشند. باوجود امکان‌پذیر نبودن این روش‌ها در بعضی سازمان‌ها، با امکان دسترسی سایر کارمندان به تماس‌ها، جلسات و قرار ملاقات، می‌توان فرهنگ مشتری مداری را گسترش داد.
- جبران خسارت مشتری:
کسب‌وکاری که تلاشی برای جبران خسارت مالی مشتری خود نداشته باشد؛ نمی‌تواند ادعای مشتری مداری داشته باشد. یکی از اصول طلایی مشتری مداری، جبران خسارت مشتری است. جبران خسارت مشتری امری مهم است زیرا رضایت مشتری بر درآمد بیشتر ارجحیت دارد. جبران خسارت نشان‌دهنده اهمیت مشتری‌مداری و چندبعدی بودن یک سازمان است که با افزایش وفاداری مشتری ارتباط مستقیم دارد.
- جلب رضایت مشتری:
مشتریان راضی، بیشتر از یک سرمایه مالی و سرمایه‌گذاری برای شرکت سودآورند و بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی رضایت خاطر ایجاد می‌کنند. اینکه یک مشتری از رفتار و محصولی که دریافت کرده رضایت داشته باشد؛ باعث ماندگاری و اعتماد دائم به شما خواهد شد.
- حفظ احترام به مشتری:
احترام به مشتری باید در رفتار، کردار و گفتار با توجه به فرهنگ مشتری رعایت شود. رفتار نادرست مشتری، بهانه‌گیری و حتی انتقاد نابه‌جا اجتناب‌ناپذیر است و نباید به صراحت در پی ثابت کردن برداشت‌های اشتباه مشتری از امکانات‌دهی خود باشید،بلکه به جای آن، باید هوشمندانه به دنبال ریشه‌های تفکرات اشتباه مشتری در رابطه با سازمان خود باشید.
- انعطاف با مشتریان ناسازگار:
در حالت عادی، ۱۰ درصد مشتریان ناسازگارند. هنر مشتری‌مداری در همین بخش ارتباط با مشتریان است و هر چه کارکنان و یا شرکت‌ها بتوانند بخش بیشتری از مشتریان ناسازگار خود را سازگار و مسئول به سازمان تربیت کنند؛ موفق‌تر هستند. شرکتی که تعداد مشتری ناراضی و ناسازگار را کاهش دهد، مشتری‌مدار است.
- مدیریت ارتباطات با هنر شنیدن:
صدای مشتری (voc) بازخوردی است که مشتریان از تجربه و انتظارات از محصول و خدمات شما دارند.
در برخورد با مشتری چه کارهایی را نباید کرد؟
همان‌طور که در بالا اشاره شد، مشتری‌مداری و نحوه صحیح برخورد با او، یکی از ارکان اصلی، مهم و کاربردی در هر کسبوکار و حرفه شغلی است. در برخورد با مشتری از انجام برخی کار‌ها و رفتار‌ها باید اجتناب کرد که از جمله مهم‌ترین آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- برخورد خشن و طعنه‌آمیز با مشتری
- عدم توجه به مشتری و خواسته او
- پاسخ ندادن به سوالات مشتری
- عدم توجه به حقوق شهروندی مشتری
- عدم توجه به اصول مشتری‌مداری
نحوه صحیح برخورد با مشتری ناراضی
در برخورد با مشتری ناراضی، باید اصول و قواعد خاصی را رعایت کنیم تا هم از شدت نارضایتی او بکاهیم و هم او را به‌عنوان مشتری ثابت خود حفظ کنید. احتمالاً گوش دادن به او، مهم‌ترین کاری است که انجام می‌دهید. نگرانی‌هایش را برایش تکرار کنید. در مورد مسئله پیش‌آمده با او همذات‌پنداری و هم‌دردی کنید. سریع‌ترین راه‌حلی که به ذهنتان می‌رشد را به او پیشنهاد کنید. خیلی مهم است که بابت اظهارنظر او قدردانی کنید تا این اطمینان برای او حاصل شود که نظرش مهم بوده و می‌تواند دوباره به شما و حرف‌هایتان اعتماد کند.
سخن پایانی
به یاد داشته باشید این مشتری است که باعث حفظ یک کسبوکار می‌شود. از همین‌رو، مهم‌ترین عنصر فروش و پیشرفت در آن حفظ مشتری است و رعایت حق و حقوق او و شروع ارتباط‌گیری صحیح با او تا تبدیلش به یک همراه همیشگی نیازمند یادگیری اصول مهمی است. در این مقاله سعی بر آن شد تا اصول رفتار با مشتری مورد بررسی قرار بگیرد. برای تقویت ارتباط با مشتریان و حفظ مهارت مشتری‌مداری می‌توانید در دوره اصول و فنون مذاکره شرکت کنید و از خدمات بهره‌مند شوید.
