مشتری‌ مداری اصل اول کسب و کار موفق

مشتری مداری اصل اول کسب و کار موفق

مشتری مداری اصل اول کسب و کار موفق

با الهام از صحبت‌های عباس اکبرپور شاندیز در سمینار سلاطین کسب و کار به میزبانی امیرحسین مظاهری سیف

مشتری ‌مداری یعنی همیشه حق با مشتری است. مشتری ‌مداری از آن جمله صحبت‌هایی است که همه ما درباره آن به وفور صحبت می کنیم اما در عمل خیلی به صحبت‌های خودمان ایمان نداریم. واقعا مشتری ‌مداری یعنی چی.

برآوردن نیازهای مشخص و نامشخص

مشتری مداری در اصل تمام قول‌ها و امکاناتی است که طرف اول یعنی شرکت و موسسه قرار بوده است انجام دهد را به نحوه احسنت و عالی بدون کم و کاست ارائه دهد. می توان این گونه عنوان کرد که مشتری مداری برآوردن نیازهای مشخص و نامشخص مشتری و کسی که خدمات را به او ارائه می کنیم است.

در بحث خدمات دهی با هر عنوان دو نوع نیاز وجود دارد. اول نیاز مشخص و در مرحله دوم نیازهای نامشخص قرار می‌گیرد. نیازهای مشخص همان طور که از اسمش پیدا است کاملا مشخص است و عینیت دارد و قابل لمس است. نیاز نامشخص قابلیت لمس را ندارد و به اصطلاح در دست جا نمی‌گیرد.

عمل کردن به تعهدات

مشتری‌مدار بودن و به تعهدات پایبند بودن در حرف آسان است. اما به عمل کردن به تعهدات که می‌رسیم کلی اما و اگر و شرط و شروط برای خودمان می‌تراشیم که به تعهد عمل نکنیم یا کمتر عمل کنیم. مشتری‌مدار بودن را به این دلیل رعایت نمی‌کنیم و مشتری‌مدار نیستیم زیرا برای ما هزینه بر است.

اولین و مهم‌ترین اصل در مشتری مداری برخورد اولیه است. اینکه شما در برخورد اولیه چه رفتاری از خود به نمایش می‌گذارید معرف شما است. بیشتر مواقع چیزی که از ارتباط در ذهن دارند همان برداشت اولیه است.

برخورد اولیه یعنی چگونه به استقبال مشتری برویم. پوشش و ظاهر شما در برخورد اول خیلی مهم است. با لبخند صحبت کنید و همیشه گشاده رو باشید. اینها مسائلی است که همیشه در ذهن ماندگار است.

کسب رضایت مشتری

در مشتری مداری کسب رضایت مشتری وظیفه اصلی خدمات دهنده است و اصلا مهم نیست ما چه نوع خدماتی را عرضه می‌ کنیم. در زمانی که حتی حق با مشتری نیست و مجبور هستیم به او جواب منفی بدهیم با رعایت کامل ادب و نزاکت و با احترام باید با او صحبت کنیم.

پس برای مشتری مدار بودن باید به اصول اخلاقی پایبند باشیم. رعایت حق دیگران مشتری مداری است و با آن می‌توان مشتری‌ مدار بود و این اصل را سرلوحه کار خود قرار داد.