امیرحسین مظاهری سیف – اگر فروش تان کم است یا مشکلی دارد، اگر محصول خوبی دارید که خوب نمی فروشد و اگر نمی دانید چرا مشتریان سراغتان نمی آیند، این متن را دوبار بخوانید!
وقتی بازار به رکود دچار می شود ، مشتری مداری از مهم هم مهمتر می شود .
همانطور که در خریدهای تان تجربه کرده اید دو دسته عامل انسان ها را نسبت به وضعیت راضی یا ناراضی می کنند و نکته مهم دیگر این است که حذف عوامل ناراضی کننده، سبب رضایت نمی شود، بلکه سبب می شود که فرد فقط ناراضی نباشد. به بیان دیگر، طرف مقابل نارضایتی، رضایت نیست، بلکه عدم وجود نارضایتی است.
حالا با این فرضیات، کالا (یا خدمت) خودتان را از یک سو و مشتری را از سوی دیگر در نظر بگیرید.
مثلاً:
- غذای تان پخته است .
- گارسون های خوش برخوردی دارید.
- تمام سفارش مشتری به موقع سرو می شود .
خب این ها که وظیفه شماست. اینها عین علائم حیاتی است، یعنی باید باشد تا نارضایتی به وجود نیاید، اما نکته مهم اینجاست:
وقتی تمام الزامات برقرار هستند، مشتری ناراضی نخواهد شد، اما لزوماً راضی هم نخواهد بود.
بگذارید کمی جلوتر برویم. همین نرم افزار Office را در نظر بگیرید. روز اول، مثلاً در نسخه ۹۷، چه امکاناتی داشت؟ حالا چه امکاناتی دارد؟ این امکاناتی که اضافه شده اند، همه نیازهای حیاتی بوده اند؟ مسلماً خیر. عمده ی موارد اضافه شده، ناشی از نیازهای مشتری بوده اند که جوابش هم در فرهنگ نرم افزاری ما معلوم است: “این جزء شرح خدمات ما و تعریف این محصول نبوده است!”
برای شرکت های بی توجه به بازار همین جا و با همین جمله، کار تمام و مسئولیت ساقط است، اما برای دسته ای دیگر از شرکت ها، اینجا تازه شروع داستان است.
بگذارید مثال دیگری بزنم. روزگاری بود که شما کلمات مورد نظرتان را در کادر مورد نظر در گوگل وارد می کردید و با زدن Enter نتایج را می دیدید. حالا چطور؟ حالا با شروع به تایپ، کلمات احتمالی مورد نظر را می بینید. این وظیفه گوگل بود؟ این المان بر فروش گوگل یا عملکرد گوگل اثر داشت؟ قطعاً خیر. پس چرا به این موضوع و هزاران موضوع دیگر پرداختند؟
آنها می دانستند که مشتری به جر نیازهای “حیاتی” به چیزهای دیگری هم نیاز دارد. مثل “امکانات اضافی”!
روی آن سرمایه گذاری کردند و هزاران هزار امکان اضافی ایجاد کردند، صدای مشتری را شنیدند، برایش ارزش قائل شدند و جوابش را هم گرفتند. رونق و پذیرش توسط مشتریان بیشتر.
بنابراین می خواهم اینطور نتیجه بگیرم که شما اگر روی نیازهای حیاتی مشتری سرمایه گذاری کردید، هنر نکرده اید، این محصول در دنیای رقابتی امروز، حداکثر، قابل قبول ارزیابی می شود. شما باید به نیازهای مشتری برای امکانات اضافی( که دیگران ندارند) فکر کنید. اگر آنها را فراهم کردید، مشتری به سراغ شما خواهد آمد.
مثالی دیگر بزنم. فرض کنید یک برنامه حسابداری، علاوه بر نیازهای حیاتی، در مورد هر سند، بسته به موضوع یا بر اساس یک برچسب خاص، یا بر اساس طرف حساب های همین سند در سندهای قبلی، به شما یادآوری کند که فلان ماده از قانون را هم باید اعمال کنید. در این مورد چه حسی به شما دست می دهد؟ شما و حسابدارتان چقدر به این محصول اعتماد خواهید کرد؟ و چقدر به آن عادت می کنید؟ اینجاست که من و شما و میلیونها نفر کاربر گوگل دیگر نمی توانیم از این سایت دل بکنیم.
اگر شیوه های فروش دو اپراتور بزرگ کشور را مورد توجه قرار داده و به خصوص این شیوه ها را در مورد جوانان مقایسه کنیم، به نظر من چون جوان “امکانات اضافه” بیشتری می خواهد. اینکه موبایلش آنتن بدهد، یا کارهای معمولی را بکند دیگرکافی نیست. جوان کارهایی را می خواهد که دیگران نتوانند بکنند، بعد در ذهنش این امکانات را فهرست کرده، مقایسه و سپس انتخاب می کند. حالا شما دائم قیمت را پائین بیاورید، او اصلاً توجه نمی کند. یک بار قیمت را بالا ببرید اما ۳ امکان جذاب، براق و جدید اضافه کنید تا ببینید این طیف چطور به سراغ شما می آیند. باور کنید که شاید رقیب شما بخشی از امکانات حیاتی را رها کرده و بیشتر به فکر توسعه در بخش امکانات اضافی باشد، این در هر بازاری ممکن است مطرح باشد.
مشتری بسیاری از اوقات به مبلغی که خرج می شود فکر نمی کند، به جمع تعدادیِ امکاناتی که دریافت می کند فکر کرده و بر آن اساس است که انتخاب و خرید می کند.
کارآگاه گجت را یادتان هست؟ آن ایده از کجا آمده بود؟ جایی جز آرزوهای مشتریان کسب وکارها به نظرتان می رسد؟ وقتی خوب فکر می کنم، می بینم تمام دستگاه های چندکاره، از همین ایده متولد شده اند. شاید روزی برسد که یخچال شما، چای هم درست کند. باید نشست و دید که یخچال معمولی بیشتر می فروشد یا آن یخچال؟
راستی محصول شما چه امکانات اضافه ای دارد؟
