امیرحسین مظاهری سیف – یکی از عواملی که در توان فروش فرد مورد سنجش و تقویت قرار می گیرد، شیوه فرد در ارتباط با مشتریان است. افراد بسته به شاخصه های رفتاری خود، به انحاء مختلف با مشتری (اعم از قدیمی یا جدید) ارتباط برقرار می کنند.
نحوه ارتباط با مشتری چطور بر کسب و کار ما اثر می گذارد؟
هیچکس در اهمیت برقراری یا حفظ ارتباط با مشتریان تردید ندارد. کسب وکارهای مختلف در این زمینه راهبردها و رویکردهای مختلف اتخاذ می کنند. اما این راهبردها، به جز سلایق و فرهنگ کسب وکار، به ساختار بازار در آن کسب وکار هم ربط دارد. چطور؟
اگر کسب وکار شما کسب وکاری است که مثلاً سالانه ۱۰ مشتری دارد که هر کدام خریدهای عمده می کنند، یعنی هر مشتری ۱۰% از بازار شما را تشکیل می دهد. اما اگر تیپ فعالیت شما طوری است که هزاران مشتری دارید که هر یک گاه گاهی از شما خریدی می کنند، آنوقت هر مشتری سهم کوچکی از بازار شما را تشکیل می دهد.
در هر دو حالت لازم است که به مشتری توجه کنید و غیر از کنترل و دقتی که در ارائه خدمات به او دارید، مراقب باشید که ارتباط شما با آن مشتری قطع نشود. اما چگونگی امر متفاوت است.
وقتی یک مشتری نقش اساسی در وضعیت فروش شما دارد، فروشنده شما باید خودش این ضرورت را حس کند که باید با مشتری تماس بگیرد و به او و خواسته هایش رسیدگی نماید. بنابراین باور این فرد به ضرورت حفظ ارتباط با مشتری نقش بسیار پررنگ تری دارد.
اما چنانچه این باور وجود نداشته باشد (یا به عبارت دیگر اگر شاخصه های رفتاری لازم را نداشته باشد) که باید به مشتری رسیدگی نماید، دائم باید مواظب او باشید که این کار را انجام دهد. استخدام دستیار در این مورد خیلی سود نخواهد داشت، بهترین کار، تاکید دائم بر ضرورت این کار است. باید آن قدر بگوئید و جایزه تعیین کنید و استاندارد را به مرور افزایش دهید تا این پیگیری مشتری تبدیل به باور شود و مهم تر از همه به آن عمل کنند.
اهمیت کار این فرد در بخش ارتباط با مشتری خیلی مهم است، چون لغزش او برابر است با ۱۰% ریسک. بنابراین باید به شدت مراقب این بخش از گزارش سنجش شیوه فروش او باشید. اگر آموزشی آنجا توصیه شده، حتماً آن را در دستور کار قرار دهید.
اما وقتی شما خرده فروش هستید یا به عبارتی مشتریان زیادی دارید، اگر قرار باشد مسئول فروش با این افراد تماس های مکرر بگیرد، حتماً از کار اصلی خود باز می ماند. بنابراین نکاتی که در بخش گزارش پیگیری مشتری می آید، اهمیت کمتری دارد. اما این به معنی آن نیست که موضوع را فراموش کنید.
به مین دلیل درخرده فروشی ها بخش ارتباط با مشتری از بخش فروش جدا می شود و در بخش ارتباط بامشتری، فردی که معمولاً High I است استخدام و فهرستی از مشتریان را در اختیار او قرار دهید، با دوره زمانی که باید با آنها تماس گرفته شود و البته یک سیستم CRM خیلی می تواند به شما در این زمینه کمک کند.
حالا کار بخش فروش شما این است که نتایج این تماس ها را مورد توجه قرار دهد و اگر مشتری ای نیازی داشت، اقدام مناسب را عملی کند برای خرده فروش ها باید به قسمت نهائی نمودن کار در گزارش مزبور توجه کنید این ها باید قادر باشند که نیاز بالقوه مشتری را به سرعت و خوبی تبدیل به یک خرید کنند. البته چون تعداد زیاد است، و مشتریان هم اکثراً موجود هستند، نیاز به توانائی در بخش طرح مسئله برای ورود به فروش چندان مطرح نیست.
یک نکته دیگر هم در این بخش لازم است. تعداد زیاد مشتری، یعنی دنیائی از کار اداری، مثل صدور فاکتور، ارسال جنس یا ارائه خدمات و …. برای این بخش هم بهتر است یک سیستم جداگانه درست کنید، چنین افرادی در تیم فروش شما معمولاً در این بخش محدودیت دارند. یکی دو کارمند اداری، که بهتر است High C باشند، در اینجا کار تیم فروش شما را تکمیل می کنند.
در این راه مراقب باشید،High I ها معمولاً از تماس با افراد لذت می برند، پس مراقب باشید که آن قدر با مشتری تماس نگیرند که بیزار شود. آنها می توانند مشکلات مشتریان، یا نارضایتی های آنها را به هم به بخش پشتیبانی یا شکایات منعکس کنند و اگر I به اندازه کافی داشته باشند، تا جواب نگیرند که نظر مشتری را منعکس کنند، ول کن نخواهند بود، مراقب این هم باشید.
حالا اگر در کسب وکاری با مشتریان زیاد، کم کم مشتریانی ماندگار پیدا شدند که خریدهای خوبی هم می کنند، آن وقت باید یک مسئول مشتریان مهم داشته باشید که خودش به این مشتریان رسیدگی کند. شیوه رسیدگی به این مشتریان هم البته تابع ساختار شخصیتی آنهاست.
حالا ببینید شما چطور تیم فروش تان را شکل داده اید؟ تماس ها درست هستند؟ کارهای اداری به موقع انجام می شوند؟ و …
