امروزه مذاکرات غیرحضوری همچون مذاکره تلفنی، ایمیلی، کنفرانس ویدئویی و… به یکی از رایج‌ترین روش‌های مذاکره تبدیل شده است. حتی در بسیاری از موارد نه‌تنها مراحل ابتدایی بلکه کل فرآیند مذاکره نیز به صورت غیرحضوری انجام می‌شود. تلفن به عنوان یک کانال ارتباطی صوتی به خوبی در میان افراد در تمام سنین و اقشار مختلف جا افتاده است.تکنیک مذاکره تلفنی از جمله پویایی تعامل، کیفیت ارتباطات، میزان اعتماد توسعه‌یافته، میزان همکاری یا عدم همکاری طرفین و همچنین میزان اطلاعات ارائه شده، از عواملی هستند که در انجام یک مذاکره تلفنی موفق نقش مهمی ایفا می‌کنند.
با این حال ازآنجایی که در مذاکره تلفنی طرفین تنها از طریق تلفن با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و به صورت رودررو با یکدیگر صحبت نمی‌کنند، ریسک مشاجره و عدم اعتماد در این نوع مذاکره، بالا خواهد بود. اما اگر مذاکره‌کننده با تکنیک مذاکره تلفنی آشنا باشد می‌تواند به درستی چالش‌های موجود را پشت سر گذاشته و مذاکره موفقی داشته باشد. در ادامه این مطلب به بررسی اصول و فنون مذاکره تلفنی می‌پردازیم.
مذاکره تلفنی چیست؟!
بهتر است قبل از معرفی و بررسی اصول و فنون مذاکره حرفه‌ای تلفنی، ابتدا به سؤال ساده “مذاکره تلفنی چیست؟” پاسخ دهیم.
در یک تعریف ساده و سریع، مذاکره تلفنی یکی از روش‌های رایج در تکنیک‌های بازیابی کسب‌وکارهای مختلف است. در مذاکره تلفنی مذاکره‌کننده، به منظور رسیدن به هدف اصلی که معمولاً فروش و توافق دوطرفه است، از طریق خطوط تلفن با مشتری بالقوه بحث و گفتگو می‌کند.
شاید در نگاه اول این طور به نظر نرسد، اما به گواه فعالان این حوزه، مذاکره تلفنی می‌تواند از مذاکره حضوری نیز دشوارتر باشد. از آنجایی که که در این روش، دو طرف مذاکره با یکدیگر تماس چشمی نداشته و فرصت محدودی برای گفتگو و انتقال اطلاعات را دارند، هنر سخنوری و فن بیان در مذاکره تلفنی موفق حرف اول را می‌زند. در غیر این صورت، محدودیت زمان در مذاکره تلفنی، باعث انتقال ناقص اطلاعات شده و ریسک به وجود آمدن سوءتفاهم‌ها را بالا خواهد برد.
بررسی 12 تکنیک مذاکره تلفنی
انجام مذاکره تلفنی برای کسانی که پیش از این با تکنیک مذاکره تلفنی آشنایی نداشته باشند، ترسناک و بسیار چالش‌برانگیز است. خوشبختانه، استراتژی‌ها و تاکتیک‌های خاصی وجود دارد که به کارگیری آنها می‌تواند حتی مذاکره‌کننده مبتدی را باتجربه، آماده و حرفه‌ای جلوه دهد. اجرای این تکنیک‌ها و فنون مذاکره تلفنی، شانس به توافق رسیدن طرفین مذاکره را به طور فزاینده‌ای افزایش داده و یا حتی می‌تواند درها را برای مذاکرات آینده باز نگه دارد. در ادامه به بررسی این تکنیک‌ها می‌پردازیم.
انجام اقدامات آماده‌سازی اولیه
با اینکه تکنیک‌های مذاکره تلفنی مذاکره حضوری و تلفنی با یکدیگر تفاوت‌هایی دارند، اما باید در نظر داشته باشید که انجام مذاکره تلفنی می‌تواند به اندازه یک مذاکره حضوری حساس باشد؛ بنابراین لازم است قبل از انجام مذاکره تلفنی خود را آماده کرده باشید. معمولاً انجام مذاکرات بداهه چه به صورت تلفنی چه حضوری، احتمال عدم توافق را بالا برده یا در بهترین حالت باعث انجام یک معامله خام و نامطلوب خواهد شد.
در نتیجه بهتر است قبل از تماس تلفنی، یک برنامه‌ریزی دقیق انجام داده و قبل از هر چیزی متن مذاکره تلفنی، ساعت و روز تماس را مشخص و تنظیم کنید. سپس اطلاعاتی که باید در این فرصت کوتاه تلفنی به مشتری بالقوه خود ارائه دهید را آماده کرده و به مطالب جمع‌آوری شده تسلط پیدا کنید. در قدم بعدی جهت انجام مذاکره باکیفیت‌تر لازم است در مورد شخص مقابل نیز تحقیق کرده و اطلاعاتی را به دست آورید.
آموزش هنر متقاعدسازی صوتی (تلفنی)
از آنجاییکه در مذاکره تلفنی تنها راه برقراری ارتباط با مخاطب و جلب اعتماد وی از طریق صدا است، یادگیری تکنیک‌های صوتی می‌تواند بسیار کمک کننده و مهم باشد. با یادگیری تکنیک‌های متقاعدسازی صوتی می‌توانید بر مخاطب اثر مثبت گذاشته و تا جای ممکن مدت زمان محدود مکالمه را حهت ارائه اطلاعات بیشتر و متقاعدسازی مخاطب افزایش دهید. با یادگیری این تکنیک موارد زیر را اجرا خواهید کرد:
- چگونگی تنظیم لحن صدا
- رسا و واضح صحبت کردن
- داشتن لحنی دوستانه
- تغییر درست شکل کلمات به منظور انتقال بهتر مفاهیم
- انتخاب درست کلمات مناسب در جمله
- تنظیم حرفه‌ای سرعت صحبت کردن
تعیین استراتژی مذاکره تلفنی
انتخاب یک استراتژی مناسب برای انجام یک مذاکره موفق حیاتی و بسیار مهم است. نداشتن استراتژی و مشخص نبودن هدف نهایی از انجام یک مذاکره تلفنی می‌تواند باعث حواس‌پرتی و خارج شدن از ریل مذاکره شود. در نتیجه قبل از تماس باید یک برنامه‌ریزی دقیق انجام داده و مسیر انجام مذاکره و هدف نهایی آن را مشخص کنید.
این موضوع سبب می‌شود تا بتوانید به درستی مسیر مذاکره را برای رسیدن به نتیجه مطلوب خود، هدایت کنید. همچنین توصیه می‌شود، استراتژی مذاکره را به نحوی تنظیم کنید که بتوان مجدداً راه را برای انجام مذاکرات بعدی باز نگه داشت. در نهایت در پروسه تعیین استراتژی مذاکره تلفنی باید اهداف، محدودیت‌ها، نیازها، امتیازات احتمالی، نقاط ضعف و قدرت و… را به صورت مکتوب گردآوری کرده باشید.
ایجاد یک فضای دوستانه در مذاکره تلفنی
اصولاً بخشی از یک مذاکره تلفنی باید به شکستن یخ فضا و انجام یک گفتگو دوستانه و در عین حال مؤدبانه اختصاص داده شود. این موضوع سبب می‌شود تا مخاطب بتواند در صورت لزوم برای درک بهتر موضوع و همراهی با اطلاعات ارائه شده توسط شما، به راحتی سؤالاتی را مطرح کرده و سطح اعتماد میان طرفین بیشتر شود.
گفتگوی فعالانه در مذاکره تلفنی
منفعل نبودن در یک مذاکره تلفنی نیز یکی دیگر از اصول مذاکره تلفنی بشمار می‌آید. سکوت بیش از اندازه در یک مذاکره تلفنی می‌تواند شما را از ریل خارج کرده و باعث حواس‌پرتی مخاطب شود. جهت جلوگیری از این موضوع بهتر است از قبل در یک کاغذ مسائل و سؤالاتی را در دسترس داشته باشید. به این ترتیب می‌توانید از زمانی که صرف گوش دادن به صحبت‌های طرف مقابل می‌شود، استفاده کرده و نگاهی گذرا به یادداشت‌هایتان داشته باشید. نکات موجود در این یادداشت‌ها به شما کمک می‌کند تا در هر نقطه از مکالمه، مناسب‌ترین روش را برای ادامه مذاکره انتخاب کنید. همچنین می‌توانید جهت جلوگیری از منفعل بودن، در بزنگاه‌های مذاکره، سؤالاتی را در جهت رسیدن به هدف نهایی مطرح کنید.
پیگیری مذاکره تلفنی
پس از آنکه مذاکره تلفنی را با موفقیت سپری کرده و تأثیر خوبی از خود به جای گذاشتید، نوبت به پیگیری می‌رسد. معمولاً مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای، از طریق رسانه‌های آنلاین از جمله ایمیل و پیام‌رسان‌های اجتماعی اهداف مذاکره را پیگیری می‌کنند. در نتیجه اجرای درست نحوه مذاکره تلفنی با مشتری به شما این امکان را می‌دهد تا بتوانید پس از قطع تماس نیز همچنان ارتباط خود را با مشتری بالقوه حفظ کرده و از طریق تماس بعدی یا شبکه‌های اجتماعی نکات مطرح شده در مذاکره را پیگیری کنید.
یادداشت نکات مذاکره و تنظیم خلاصه
لازم است خلاصه‌ای از آنچه که از طریق مذاکره تلفنی توافق کرده‌اید را آماده کرده و نکات مرتبط با مذاکره را به صورت سازمان‌یافته تایپ کنید. در قدم بعدی متن توافق انجام شده را از طریق ایمیل (یا یک پیام‌رسان) برای طرف مقابل ارسال کنید. سپس از طرف مقابل بخواهید آنچه که در خلاصه مذاکره آورده شده است را بررسی کرده و موافقت یا عدم موافقت خود را اعلام کند.
مهارت گوش دادن فعالانه و مؤثر
در یک بحث و گفتگوی دو طرفه گوش دادن فعالانه می‌تواند باعث بهبود روند مذاکره شده و شما را برای رسیدن به هدف نهایی کمک کند. مذاکره‌کننده‌ای که به مهارت گوش دادن فعالانه مسلط باشد، تمرکز کاملی بر سخنان طرف مقابل داشته و می‌تواند پیام موجود در سخنان فرد را به درستی درک کند. این موضوع سبب می‌شود تا با درک درست سخنان مخاطب و شناخت نیازها و شرایط وی، مذاکره را در یک مسیر درست هدایت کنید.
طوطی‌وار صحبت نکردن
با وجود اینکه برنامه‌ریزی، ایجاد چک لیست و تعیین استراتژی در یک مذاکره تلفنی موفق تأثیر بسزایی دارد، اما نباید این موضوع باعث غیرطبیعی صحبت کردن شما در طول مذاکره شود. در واقع اگر بخواهید طوطی‌وار یک سری اطلاعات را به مخاطب ارائه داده و سؤالاتی را مطرح کنید، مذاکره شما بی‌نتیجه و ناموفق رها خواهد شد. در واقع برنامه‌ریزی و تعیین استراتژی مذاکره، نباید مانعی برای طبیعی بودن مکالمه تلفنی شما شود. سخنان شما باید قبل از هر جیزی برای خودتان قابل‌فهم و باورپذیر باشد تا بتوانید اطلاعات و نکات مدنظر را در قالب کلمات و جمله‌بندی مناسب به درستی به مخاطب انتقال دهید.
معرفی خود و کسب و کارتان
کسب اعتماد مخاطب با پیشبرد اهداف مذاکره رابطه مستقیمی دارد. اگر در همان ابتدای مکالمه به صورت کوتاه و مفید خود و کسب و کارتان را معرفی کنید، احتمال اینکه مخاطب به شما اعتماد کرده و سخنانتان را با دقت بیشتری گوش کند، بسیار بیشتر خواهد شد.
استفاده از عبارات ساده و کوتاه
در مذاکره تلفنی اگر از جملات بلند همراه با کلمات تخصصی و دشوار استفاده کنید، این ریسک وجود دارد تا ارتباط مخاطب به سرعت قطع شده و سبب حواس‌پرتی وی شود. به عنوان مثال فرض کنید قصد دارید ویژگی محصولی را از طریق یک تماس تلفنی برای مخاطب، بازگو کنید، برای آنکه مخاطب بتواند با شما همراه شده و با دقت بیشتری به سخنان شما گوش دهد، بهتر است با لحنی آرام، شمرده شمرده و حملات کوتاه این کار را انجام دهید.
فراهم کردن شرایط لازم جهت کیفیت مناسب تماس
در یک مذاکره تلفنی، مهم‌ترین سلاح شما صدای شماست. چراکه در طی تماس تلفنی، راه ارتباط با مخاطب و انتقال اطلاعات از طریق صوت است؛ بنابراین از مهم‌ترین اصول مذاکره تلفنی موفق، می‌توان به انتقال و دریافت واضح و باکیفیت سخنان دو طرف اشاره کرد. برای رسیدن به این هدف لازم است از تجهیزات باکیفیت استفاده کرده و در طول تماس از جابه جا شدن گوشی تلفن و کم و زیاد شدن حجم صدا خودداری کنید.
نتیجه‌گیری
رعایت تکنیک مذاکره تلفنی به مذاکره‌کنندگان کمک می‌کند تا در همین فرصت کوتاه بتوانند به بهترین شکل ممکن کسب و کار خود را معرفی کرده و در مشتریان بالقوه احساس نیاز ایجاد کنند. در صورتیکه مذاکره تلفنی طبق استراتژی و برنامه‌ریزی انجام شده، موفقیت‌آمیز باشد، مراحل بعدی آن می‌تواند به صورت تماس مجدد و یا از طریق ایمیل و سایر پیام‌رسان‌ها ادامه پیدا کند.
پیشنهاد موسسه ثروت آفرینان برای بهبود تکنیک‌های مذاکره تلفنی به شما :
3 پاسخ
خیلی عالی دستتون درد نکنه
خوشحالیم که براتون مفید بود
سلام و درود عالی بود