۱۵ توصیه‌ سودمند از زبان مذاکره کنندگان حرفه ای در دنیا

15 tips from professional negotiators across the world.

یک مذاکره حرفه ای ممکن است در برخی موارد تهدیدآمیز، ناراحت‌کننده و حتی خجالت‌آور باشد. حتی ممکن است برای کسی که در مذاکره، به سطح بالایی از قدرت و توان متقاعدسازی دست می یابد نیز، مناطق تسخیرنشده ای برای مذاکره باقی بماند. برای مثال شخصی مانند نیزاج جتلی که روش‌های مذاکره اصولی و حرفه ای را در مدرسه‌ی کسب‌وکار هاروارد آموخته است، متوجه شد که اجرای این روش‌ها در دنیای واقعی، خود یک دوره‌ی آموزشی جداگانه است؛ بیرون از دیوارهای پوشیده از پیچک دانشگاه، او خیلی زود فهمید که حتی بهترین روش‌های آکادمیک هم کارایی ندارند، مگر آنکه در فضای همدلی و دوستانه اجرا شوند.

نمی‌توان با مذاکره‌ها به سادگیِ معاملات برخورد کرد. موضوع اصلی، ایجاد اعتماد، هدایت افراد به مسیر درست و فرصت‌دادن به آنها برای پیشروی با سرعت دلخواه‌شان است. توجه به این نکته که مذاکره، منطق را برهم می‌زند و حتی ممکن است گاهی آن را ارتقاء بخشد، هم کسب مهارت است و هم هنر و البته به همه‌ی جنبه‌های زندگی‌ ما مربوط است: از ارتباط با خانواده و دوستان گرفته تا مسئول فروش بلیت هواپیما، فروشنده‌ها و حتی مأموران پلیس. کریس واس، مذاکره‌کننده سابق FBI در گروگان‌گیری‌ها و نویسنده‌ی اصلی کتاب “هرگز حد وسط را نگیر” می‌گوید:

«ما به مذاکره مثل نبرد دلیل و منطق نگاه می‌کنیم و فکر می‌کنیم مذاکره‌ کاری است عقلانی، اما تصمیم‌هایمان را بر اساس ارزش‌هایمان می‌گیریم و ارزش‌هایمان چیزهایی هستند که برای ما مهم هستند و به آنها توجه می‌کنیم و این توجّه ما به مسائل، اغلب بر اساس احساساتمان است. پذیرفتن وابسته‌بودن تصمیم‌گیری به احساسات، دیدگاه ما را به‌کلی نسبت به موضوع تغییر می‌دهد.»

اما چه رازهای دیگری‌ وجود دارد که استادان مذاکرات حرفه ای می‌دانند؟ آنها نکات، هشدارها و بینش‌های زیر را پیشنهاد می‌کنند تا مذاکره‌ی بعدی‌تان را موفق‌تر و مطمئن‌تر انجام دهید.

۱) خجالت را کنار بگذار

درخواست‌کردن هیچ ایرادی ندارد. «دن نِینان» کمدینی‌ است که در مذاکره‌هایش همه چیز تمام و کمال است، وی می‌گوید: «بزرگ‌ترین اشتباه در مذاکره درخواست نکردن است. این کار دقیقا مثل خواستگاری است. شما ده بار درخواست ازدواج می‌دهید و فقط یک‌بار پاسخ بله می‌شنوید.»

کریس واس می‌نویسد: «مذاکره به معانی تهدید‌کردن یا مغلوب‌کردن کسی نیست، بلکه در واقع مذاکره، یعنی شرکت در یک بازی احساسی که جامعه‌ی انسانی تدارک دیده است. در چنین جهانی، آنچه را که درخواست می‌کنید، به‌دست ‌می‌آورید. شما فقط باید درست درخواست کنید.»

«ندالی توماس»، مدیرعامل و بنیانگذار شرکت Chanson Water امریکا که به قول خودش برای هر چیزی در زندگی مذاکره کرده است، می‌گوید: «نهایت کاری که مخاطب شما ممکن است در برابر درخواست شما بکند، این است که بگوید نه! و من این موضوع را زمانی آموختم که از افراد مشهور می‌خواستم پارچه‌ای را برایم امضا کنند تا بتوانم از امضای آنها لحاف درست کنم. از بسیاری افرادی که جواب مثبت دادند شوکه شدم. این اتفاق باعث شد برای درخواست‌کردن چیزهای دیگر هم مشتاق‌تر شوم.»

خجالت را کنار بگذار

۲) همدلی با چاشنی شوخ‌طبعی

وقتی کریس برای مذاکره به سراغ مسئول فروش یا کارمند خطوط هواپیمایی می‌رود، به ارتباطشان چیزی را اضافه می‌کند که خودش «همدلی تاکتیکی» می‌نامد. او می‌گوید: «از هر ده نفر، نُه نفر احتمالاً این فرد را با حرف¬ها و رفتارشان له کرده‌اند. پس باید شبیه افرادی رفتار کنید که آنها خوششان می‌آید. اگر من باشم، احتمالاً به آنها می‌گویم: امروز چند نفر بر سرتان داد کشیده است؟ خودم را جای آنها می‌گذارم تا بتوانم از راهی سر صحبت را باز کنم که در آن روز هیچ‌کس به آن توجه نکرده است. اگر کسی این فرصت را داشت که درباره‌ی شرایط مطلوبش صحبت کند، آنگاه سعی می‌کنم این احساس را برایش ایجاد کنم. با این کار روز خودم و آنها را دل‌پذیرتر می‌شود.»
ناینان، از حس‌شوخ‌طبعی یا هر ابزار دیگری برای تلطیف فضا و اتمسفر مذاکره استفاده می‌کند. او می¬گوید: «هنگام بازی‌های المپیک انگلیس در حال خرید بلیط پرواز برای دوبلین بودم. با مسئول فروش بلیط که خانمی اهل هائیتی بود، شروع به صحبت کردن با زبان فرانسوی نمودم. با هم می‌خندیدیم و لطیفه تعریف می‌کردیم. در نهایت با چرب‌زبانی توانستم با همان مبلغ بلیط پرواز اکونومی، بلیط پرواز درجه یک را رزرو کنم. شما هم اگر نتوانستید چند کلمه به زبان خودشان صحبت کنید، با یک لطیفه با فرهنگ خودشان به‌سرعت یخ رابطه آب می‌شود.»

چگونه مذاکره موفق داشته باشیم
خواندن مقاله
همدلی با چاشنی شوخ‌طبعی

۳)عجله نکن

کریس واس می‌گوید: «عجله‌کردن یکی از خطاهای معمول در مذاکره است. اگر بسیار عجول باشید، دیگران متوجه می‌شوند که به آنها گوش نمی‌کنید. با این کار رابطه و اعتمادی که ایجاد کرده‌اید را در معرض خطر قرار می‌دهید.» برای مثال، کریس خودش را به فروشنده‌ها این‌گونه معرفی می‌کند: «سلام، کریس هستم» و نام فروشنده را می‌پرسد. سپس مدتی به گفتگو ادامه می‌دهد و در ادامه ممکن است از یکی از تکنیک‌های محبوبش استفاده کند و بپرسد: «خب، تخفیف ویژه‌ی کریس چقدر است؟» این تکنیک بسیار مؤثر است، اما نمی‌توان همان اول از آن استفاده کرد باید آن را تا اواخر بازی عقب انداخت.»

عجله نکن

۴)با فرد مناسب صحبت کن

زمانی که مذاکره‌ی ناینان با کارکنان شرکت راهنمای تور دلفین بی‌نتیجه بود، درخواست کرد تا با مدیر صحبت کند و در نهایت آنچه را می‌خواست به‌دست آورد. نینان می‌گوید: «باید به سرعت فرد مسئول در تصمیم‌گیری طرف مقابل را بشناسید. هرگز کارمندان فروش یا پشتیبانی، به دلیل دیکته شدن سیاست‌های سازمانی به آن¬ها، به‌اندازه‌ی یک مدیر انعطاف‌پذیر نیستند.»

با فرد مناسب صحبت کن

۵)بدون پایین آوردن ارزش محصول، قیمت را پایین بیاور

توماس توصیه می‌کند اگر بر سر محصول یا خدمتی مذاکره می‌کنید، لازم نیست که ارزش آن را پایین بیاورید یا به هر‌طریقی از آن ایراد بگیرید. زیرا مشخص است که شما خواهان آن هستید. البته که اگر نقصی وجود داشته باشد، می‌توانید به آن اشاره کنید، اما این کار را با احترام و دوستانه انجام دهید. توماس توانست حدود ۱۸% در روال درمانی‌اش صرفه‌جویی کند. او این کار را با منعطف‌بودن در برنامه‌ریزی و صرفاً پرسیدن این سؤال که «آیا این قیمت مقطوع است و جایی برای مذاکره ندارد؟» انجام داد یا شاید هم گفت: «تبلیغ دندان‌پزشک دیگری را هم دیده‌ام و پیشنهاد آنها این است، اما من طرح درمان شما را واقعاً بیشتر دوست دارم. تنها مشکلم تعرفه خدمات شماست که تصمیم¬گیری را برای من مشکل کرده است.»
او توضیح می‌دهد: «گاهی‌اوقات می‌توانید تخفیف را از راه دیگری بگیرید، برای مثال برای پرداخت نقدی هم تخفیف می‌دهید؟»
نینان هم توانست با مذاکره،‌ ۲۰% از قیمت خودروی تسلا‌ی مورد نظر خود کم کند و آن را بخرد. زیرا خودرو، نمونه‌ی نمایشگاهی بود و به همین دلیل ۱۶۰۰ کیلومتر کار کرده بود. این نکته در حفظ ارزش طرفین یک اصل بسیار راهگشا و کلیدی است.

بدون پایین آوردن ارزش محصول، قیمت را پایین بیاور

۶)مکان را در ‌نظر داشته باش

جسیکا ثورن، وکیل متخصص در حقوق خانواده و دعاوی کسب‌وکار است و اغلب مذاکره‌هایی حساس و سخت انجام می‌دهد. در چنین موقعیت‌هایی ترجیح می‌دهد با دو طرف، در اتاق‌هایی جداگانه صحبت کند. او می‌گوید: «اگر دو نفر در یک اتاق باشند، آن‌هم در جوی احساسی، اغلب فقط شنیدن صدای طرف مقابل برای به‌هم‌خوردن مذاکره کافی است». اما بازهم مراقب باشید، گاهی اوقات رو در رو ‌شدن با طرف مقابل برای نشان‌دادن میزان جدیت شما ضروری است.

هنگامی‌که مذاکره‌ی قراردادی، هشت ماه طول کشید، توماس سوار هواپیما شد و ۱۲ ساعت پرواز کرد تا بازدیدی یک‌روزه از تایوان داشته باشد و قرارداد را نهایی کند. او در این‌باره گفت: «می‌دانم که از طریق اسکایپ هم می‌توانستم تماس بگیرم، اما تعهد بزرگی‌ست در هزینه‌کردن؛ سوار هواپیماشدن و ساعت‌ها وقت صرف‌کردن. با این کار می‌خواستم پیام متعهد ‌بودنم را در لفافه به آنها برسانم. وقتی سعی می‌کنیم خیلی زود به توافق برسیم، یعنی زمانی‌که دیگران از نظر احساسی آماده از دست‌دادن چیزی نیستند؛ آنها ممکن است رفتارهای بدی بروز دهند.»

مکان را در ‌نظر داشته باش

۷)زمان‌ بندی مهم است

ثورن درباره‌ی زمان مناسب پیشروی می‌گوید: «وقتی سعی می‌کنیم خیلی زود به توافق برسیم و هنوز طرف مقابل از نظر احساسی آماده از دست‌دادن چیزی نیست، ممکن است اتفاق‌های بدی رخ دهد. وقتی افراد آماده‌ی توافق نیستند، معمولاً احساسی‌ترند. اگر طرف مقابل بسیار عجله دارد، اغلب اوقات چیزی وجود دارد که نمی‌خواهد شما از آن باخبر شوید؛ پس منتظر زمان مناسب بمانید.» ۰بنابراین کار عاقلانه این است که از زمان استراحت استفاده کنید و بیشتر تحقیق کنید. اما بیش از حد این روند را طولانی نکنید، زیرا این‌گونه سخاوت دو طرف و علاقه‌ی آنها برای توافق را از دست خواهید داد.

اصول مهم که منجر به مذاکره موفقیت آمیز می شود
خواندن مقاله
زمان‌ بندی مهم است

۸)فقط گوش بده

واس می‌گوید:

«مذاکره جنگ نیست، بلکه فرآیندی برای کشف است و به همین دلیل فقط گوش‌ دادن و تکان دادن سر کافی نیست. باید درکی از آنچه به شما گفته می‌شود، داشته باشید و ارزش هر سرنخ را بدانید». هدف شما این است که تعیین کنید چه مواردی واقعاً مهم هستند و چه مواردی مورد توجه طرف دیگر مذاکره است؟

فقط گوش بده

۹)تُن صدای‌ خود را تغییر بده

تُن صدای شما به تنطیم جو مذاکره کمک می‌کند. کریس واس برای شروع کار صدایی مثبت و شوخ‌طبع را پیشنهاد می‌کند، صدای فردی آسان‌گیر و خوش‌قلب، حتی پشت تلفن کمی لبخند می‌تواند آهنگی مثبت به صدای‌تان بدهد. توماس هم از این لحن استفاده کرد تا یکی از اعضای خانواده را به سرمایه‌گذاری در کسب‌وکاری تشویق کند. او می‌گوید: «جواب‌های “خیر” زیادی دریافت می‌کردم، ولی این مورد را با شوخ‌طبعی زیاد انجام دادم و گفتم: می‌خواهم به شما یاد بدهم پرحرفی چیست!؟ می‌خواهم آن‌قدر برای سودمند‌بودن این طرح دلیل بیاورم تا بالاخره بگویید بله. قهوه از دهان طرف بیرون پاشید و ‌خنده‌ای بلند سر داد. وقتی یک روش نتیجه نداد، به تلاشم ادامه دادم تا روش جدیدی پیدا کنم و مطمئنم در نهایت به توافق می‌رسیم.»
پس وقتی کارها جدی‌تر و استرس‌آور می‌شود، صدای شوخ‌طبع خود را رو کنید. صدایی زیر، آرام، با آهنگی رو به پایین و ملایم؛ به‌نشانه‌ی اینکه شما بر خود مسلّط هستید. این صدا مخصوصاً وقتی که در مورد موضوع قابل مذاکره، حرف می‌زنید، یعنی معامله تمام است. واس می‌گوید: «صدایی که باید تا حد امکان از آن اجتناب کنید، صدای مستقیم و محکمی است که نشانه‌ی تسلّط است و طرف مقابل را به واکنش دعوت می‌کند.»

تُن صدای‌ خود را تغییر بده

۱۰) برابری را فراموش کن

ثورن تلاش می‌کند کارمندانش را از تقسیم همه‌چیز به دو قسمت مساوی دور نگه دارد. او می‌گوید: «مهم‌ترین مسأله، پیداکردن مواردی است که هرکدام از طرفین ‌می‌توانند از آن بگذرد، این موارد ممکن است برای یکی از طرفین چندان مهم نباشد». ثورن این قضیه را با تقسیم یک پرتقال مقایسه می‌کند و اعتقاد دارد شما می‌توانید آن را از وسط نصف کنید یا اینکه تکه‌تکه‌اش کنید. در مذاکره‌های طلاق به‌کرات از این روش استفاده ‌می‌شود. اغلب هنگام توافقات برای گرفتن حق سرپرستی فرزند، احساسات بروز می‌کند و پدر و مادر بحث می‌کنند که تا حد امکان زمان بیشتری را با فرزندان خود باشند. ثورن می‌گوید: «در این مواقع راهنمایی موکل شما برای بررسی این موضوع که ممکن است ملاقات فرزندان در شرایط دیگر نیز مزایایی داشته باشد، مفید واقع می‌شود. شاید یکی از طرفین، آخر هفته‌ سر‌کار باشد و آن زمان را نتواند با فرزندانش بگذراند. اگر با دقت گوش کنید و سعی کنید جزئیات شرایط را بررسی کنید، اغلب می‌توانید مواردی را بیابیدکه برای پدر مهم است و برای مادر نه یا بالعکس.»

برابری را فراموش کن

۱۱) به‌دنبال جواب «نه» باش

بر خلاف انتظار، واس می‌گوید: «باید بخواهید هرچه زودتر “نه” بشنوید. تلاش برای جواب گرفتن جواب “بله” از دیگران، حتی اگر درخواستی ساده مانند «چند دقیقه‌ای وقت دارید صحبت کنیم؟» داشته باشید، باعث افزایش مقاومت آن­ها می‌شود. معمولاً این سؤال مقدمه‌ی یک دردسر است». طرف مقابل قصد دارد بایستاد، ولی مردد و نگران است که چه اتفاقی قرار است رخ بدهد. واس می‌گوید: «اگر با “نه” شروع کنید، طرف مقابل احساس می‌کند گفتن “نه” ایرادی ندارد. با این کار به آزادی عمل او احترام می‌گذارید و باعث آرامش خاطرش می‌شوید.» جواب “نه” باعث آرام‌شدن افراد می‌شود، فشار را کاهش داده و به طرف مقابل حس قدرت می‌دهد.

واس درباره‌ی صحبت با مدیرعامل سابق جنرال الکتریک، در مراسم امضای کتاب می‌گوید: «تالارهای عمومی جای بسیار بدی برای برگزاری مراسم است، محیط بسیار بسته‌ای دارند. من به طرف جک ولش رفتم، او من را نمی‌شناخت. گفتم: فکر می‌کنم شما دوست دارید به کلاس مذاکره من در دانشگاه USC بیاید، به‌نظرتان فکر مسخره‌ای است؟ او خشکش زد و نگاه غضب‌آلودی به اطراف کرد. فکر کردم می‌خواهد پرتم کند بیرون. ولی در نهایت امر، او شماره دستیار شخصی خود را به من داد تا اطلاعات را برای او ارسال کنم. آری! بیان‌کردن سؤال به شکلی که حتی اجازه‌ی “نه” گفتنِ غیرمستقیم را به مخاطب می‌دهد («نه» مسخره نیست)، او را میخکوب می­کند. این “نه”  فشار را از روی «ولش» برداشت و باعث شد به‌جای آنکه از روی عادت و بدون فکر‌کردن جواب «خیر» بدهد، فرصتی برای مکث و فکرکردن را در اختیار او قرار دهد.

چگونه بر موانع شروع مذاکره غلبه کنیم؟
خواندن مقاله
به‌دنبال جواب «نه» باش

۱۲)احساس طرف مقابل را به زبان بیاور

یک مذاکره‌کننده‌ی خوب می‌تواند احساسات را به‌عنوان ابزاری قوی در ‌دست گیرد. با توجه به احساسات دیگران و گفتن نام آن­ها (از عباراتی نظیر «این مانند… این حالت مثل… » استفاده کنید) احساسات آنها را تأیید می‌کنید و با آنها همدلی می‌کنید. واس می‌نویسد: «این روش، میانبری برای ایجاد صمیمیت است». نام‌گذاری عواطف به شما کمک می‌کند نقاط حساس مذاکره را بشناسید و حتی می‌تواند باعث ایجاد آرامش در موقعیت‌های پُر از اضطراب و تنش شود. به طور مثال می­توانید به جای گفتن کلمه سرسخت به مخاطب،او را فردی پُرشور بنامید.

عادت‌کردن به نام‌گذاری، بخشی از پرورش EQ یا هوش‌ هیجانی است. واقعیت این است که هرکسی می‌تواند EQ خود را بهبود ببخشد. کریس وال در کتاب «هیچ‌وقت حد وسط را نگیر» روش‌های افزایش EQ را شرح داده است. روش‌هایی مانند قرینه‌سازی و بازگویی (تکرار حرف دیگران یا بیان‌ آن به شکلی دیگر به‌عنوان راهی برای نشان‌دادن فهم مطلب) یا روش لنگراندازی در احساسات دیگران (شروع جمله به‌گونه‌ای که سطح توقعشان را پایین بیاورد) مانند: «پیشنهاد ناخوشایندی برایت دارم …» تا آنها از اینکه صرفا مذاکره تبدیل به فاجعه نشده، راضی باشند) و در آخر، مواظب خطر پنهان در بیان کلمه‌ی “عادلانه” باشید؛ عبارت «من فقط می‌خواهم عادلانه باشد»، می‌تواند باعث شود طرف مذاکره حالت دفاعی به خود بگیرد.

احساس طرف مقابل را به زبان بیاور

۱۳) حد وسط را نگیر

واس می‌گوید:

«اگر گرفتن حد وسط به شما پیشنهاد شد، بدانید این روش باب‌میل افرادِ بی‌رحمی است که می‌خواهند ناهارتان را بخورند. آنها شرایط را جوری چیده‌اند تا خودتان به این نتیجه برسید و صرفاً با تغییر پارامترها سعی می‌کنند این کار را عادلانه نشان دهند. مذاکره‌کننده‌ی ماهر و البته بی‌رحم، عددی پرت را اعلام می‌کند تا گرفتن حد وسط اختلاف نظرتان، به عددی منتهی شود که خودش می‌خواهد. با حد وسط‌گیری، امتیازاتی را از دست می‌دهید. حتی اگر بی‌رحم نیستید، بازهم این کار مناسب نیست. زیرا با این کار، مخاطب را متحمل هزینه می‌کنید. دوست ندارم بگویم این کار حرکتی از روی تنبلی است، اما اگر از فرایند مذاکره خسته شده‌اید و نمی‌خواهید این روند را تا رسیدن به بهترین راه‌حل ادامه دهید، پیشنهاد حد وسط گیری را بدهید.

هرگز نپرس “چرا؟”

۱۴)هرگز نپرس “چرا؟”

این نکته را باید بدانید که پرسیدن سؤالاتی که با «چرا» شروع می‌شوند، خطرناک است، زیرا این سؤال‌ها ستیزه‌جویانه و تحریک‌آمیز به‌نظر می‌آیند. واس سؤالاتی را پیشنهاد می‌کند که خودش آنها را «سؤالات تنظیم‌کننده» می‌نامد؛ سؤالاتی که با کلمات «چه» و «چگونه» شروع‌ می‌شوند، بهترین گزینه­ها برای رسیدن به نتیجه هستند. برای نمونه «چه چیز این پیشنهاد برای شما مطلوب نیست؟» یا «چگونه می‌توانم این پیشنهاد را برای هردومان بهتر کنم؟»

هرگز نپرس “چرا؟”

۱۵)همیشه بپرس “چطور؟”

پرسیدن این سوال که «انتظار دارید چگونه این کار را انجام دهم؟» راه خروج از بُن­بست­ها را به شما نشان می­دهد. به گفته‌ی واس سؤالی که هنگام مذاکره در ذهن همه وجود دارد، این است که چه امتیازاتی را از دست می‌دهم؟ و با این سؤال می‌توان نقطه‌ی خروج طرف مقابل از مذاکره را فهمید. پس در طول مکالمه دو یا سه بار سؤالاتی را بپرسید که با چگونه شروع می‌شوند تا زمانی که طرف مذاکره‌کننده بگوید: «ببین، این مشکل خودت است!» اینجاست که معلوم می‌شود زیاده‌روی کرده‌اید. پاسخی که به نظر از همه ناگوارتر می‌رسد، در واقع همان جوابی است که دنبال آن هستیم. اگر به هر شیوه‌ی دیگری پاسخ دهند، بدانید که هنوز هم، جا برای مذاکره وجود دارد.»

درست است که شاید طرف مقابل در این مرحله از مذاکره کمی اذیت شود؛ اما واس می‌گوید: تا زمانی که همدلانه مذاکره کنید، لزومی ندارد شرمنده شوید. شما کسی را مجبور به کاری نکرده‌اید، فقط از منافع خودتان دفاع کردید و بهترین معامله ممکن را انجام دادید.

همیشه بپرس “چطور؟”
خلاصه مطلب
۱۵ توصیه‌ سودمند از زبان مذاکره کنندگان حرفه ای در دنیا
عنوان مطلب
۱۵ توصیه‌ سودمند از زبان مذاکره کنندگان حرفه ای در دنیا
چکیده
یک مذاکره حرفه¬ای ممکن است در برخی موارد تهدیدآمیز، ناراحت‌کننده و حتی خجالت‌آور باشد. حتی ممکن است برای کسی که در مذاکره، به سطح بالایی از قدرت و توان متقاعدسازی دست می¬یابد نیز، مناطق تسخیرنشده¬ای برای مذاکره باقی بماند.
نویسنده
منتشر کننده
ثروت آفرینان
لوگو انتشار دهنده

اصول مذاکره

تُن صداخجالتزمان‌ بندیعجلهفقط گوش بدهمذاکرهمذاکره حرفه ایمذاکره کنندههمدلی با چاشنی شوخ‌طبعی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *