سبد خرید
هیچ محصولی در سبدخرید نیست.
100% پرداخت مطمئن!
تومان 0
کارشناسی ارشد مدیریت

۵ دقیقه اولِ ملاقات با مشتری

فهرست مطالب

نرگس یارمحمدی: ۵ دقیقه اول در هر جلسه فروشی مانند فونداسیون ساختمان است که اگر درست بنا شود همه چیز تا انتها خوب پیش خواهد رفت و اگر کج نهاده شود پیشرفت کردن غیرممکن خواهدبود. معمولا فروشنده با تماس قبلی قرار ملاقاتی را با مشتری بالقوه خود ترتیب می دهد. در این قرار ملاقات، ۵ دقیقه اول نقش بسیار مهمی را در موفقیت یا عدم موفقیت فروشنده ایفا می کند و به همین دلیل باید به دقت برای آن برنامه ریزی کرد. در این مقاله به آنچه باید توسط فروشنده در ۵ دقیقه اول ملاقاتش در برخورد با مشتری انجام شود، اشاره شده است.

فنون برخورد با مشتری

ملاقات با مشتری

  • حرف دیگران را قطع نکنید

در زمان ارتباط با مشتری به هیچ عنوان بین حرف های او ورود نکنید. بگذارید که صحبت هایش به پایان برسد. در صورتی که حرف او را قطع کردید، قطعا او ناراحت خواهد شد. در بین صحبت های مشتری به او پیشنهاد بدهید و نظرش را بخواهید.

  • به حرف های مشتری گوش کنید

در زمان برخورد با مشتری، حواستنان به او باشد و به صحبت هایش گوش کنید. هرگز با موبایل یا وسیله دیگری خودتان را سرگرم نکنید. با تکان دادن سر و بیان عبارت هایی مانند: بله، متوجه هستم و می فهمم به مشتری بفهمانید که دارید به صحبت های او گوش می دهید.

در مفاله هنر گمشده گوش دادن مطالب بیشتر در مورد گوش دادن می خوانید.

  • در ارائه‌ی اطلاعات فنی واضح و روشن صحبت کنید

هنگامی که مطلبی را به مشتری توضیح می دهید، آن را واضح و روشن بیان کنید. تا مشتری از صحبت های شما گیج و کلافه نشود. از بیان کلمات مخفف دوری کنید و سعی کنید که کلمات را کامل بگوید تا مشتری منظور شما را درک کند. در صورتی که اطلاعات فنی دشوار بود می توانید از مثال یا مقایسه برای درک بهتر آن استفاده کنید. نحوه ارائه اطلاعات در هنگام برخورد با مشتری اهمیت بسیاری دارد.

  • زمان صحبت با مشتری به چشمانش نگاه کنید

مشتری مداری

در برخورد با مشتری ، بیشتر با مشتری لازم است هنگام صحبت به او به چشمانش نگاه کنید و مراقبت ایماها و اشاره های مشتری باشید که نشان می دهد متوجه موضوع شده است یا نه؟.

رفتار با مشتری و مشتری مداری

اولین برخورد با مشتری اهمیت زیادی دارد و در صورتی که نتوانید با او ارتباط بگیرید، در کارتان موفق نخواهید بود البته نحوه برخورد با مشتری ناراضی بسیار اهمیت دارد. اگر مشتری به دلایلی ناراحت است هرگز نباید با او وارد بحث شوید. سعی کنید در ابتدا کار اور را آرام کنید و بعد با او در ارتباط با موضوع صحبت کنید.

  • ارتباط شخصی ایجاد کنید

نحوه برخورد با مشتری

هر چند صحبت کردن درباره موضوعاتی مانند وضعیت آب و هوا دیگر خیلی کلیشه ای شده است، اما نیاز است فضای خوبی در ابتدای جلسه به وجود آید. یکی از راه های چنین فضایی ایجاد یک لیک شخصی سریع است. شاید هر دوی شما- فروشنده و مشتری- فرد مشتری را بشناسید.

در این صورت به آن فرد اشاره کنید و برای مثال بگویید «باخبر شدم که شما آقای طهماسبی را می شناسید.» یا به تجربه مشترکی اشاره کنید. آیا هر دوی شما به یک دبیرستان می رفته اید؟ آیا باشگاه ورزشی مشترکی دارید، یا اینکه به نکته مثبتی درباره شرکت مشتری خود اشاره کنید. هرکدام را که انتخاب می کنید، به سرعت لینک اولیه را ایجاد کنید.

  • دستور جلسه را مرور کنید

اجازه دهید مشتری احتمالی شما بداند که هدف تان از حضور در این جلسه چیست. مثلا بگویید: «پشت تلفن فرمودید که قصد دارید برای شعبات خود در سطح کشور، پکیج دیواری نصب کنید. خواهش می کنم کمی جزئی تر درباره این موضوع صحبت کنید و اگر کمکی از ما برآمد درباره آن گفت و گو خواهیم کرد. آیا این روش برای تان مناسب است؟»

  • خود را جایگاه یابی کنید

ملاقات با مشتری

اگر تاکنون با این مشتری هیچ گونه معامله ای انجام نداده اید، باید بسته به شرایط جلسه جایگاه خود را تعیین کنید. برای مثال، می توانید شرکت خود را معرفی کنید: «ما به مشتریان خود کمک می کنیم که فرایند استخدام خود را به بهترین شکل انجام دهند و بهترین استعدادها را جذب کنند.»

نکته مهم در عباراتی که برای جایگاه یابی خود یا شرکت تان استفاده می کنید این است که به مرور تاریخچه شرکت خود نپردازید. همین قدر که مطمئن شوید مشتری به درک درستی از شما و سازمان تان رسیده کفایت می کند. با مرور تاریخچه شرکت خود که هیچ جذابیتی برای مشتری ندارد، شانس فروش خود را کاهش ندهید.

  • حرفه ای بودن خود را نشان دهید

در برخورد با مشتری ، با هر روشی که خودتان مناسب می دانید به مشتری نشان دهید که در کارتان حرفه ای هستید. می توانید به برخی از تحولات صنعت خود اشاره کنید؛ تحولاتی که برای مشتری معنادار باشند و توجه او را جلب کنند. البته در کنار این، لازم است حرفه ای بودن در لباس پوشیدن، کلام و رفتار شما نیز دیده می شود.

  • ذهن مشتری را با سوال خود درگیر کنید

خواندن ذهن مشتریان

حال نوبت به آن رسیده است که سوالی بپرسید که توجه مشتری را به اهمیت موضوع و توانایی شما در کمک به خودش جلب کنید. این سوال شما را وارد مسیری می کند که در نهایت برای هر دوی شما سودمند خواهدبود.

اگر بتوانید این ۵ دقیقه را به خوبی مدیریت کنید، تقریبا نیمی از راه فروش را رفته اید. با رعایت مواردی که در اینجا اشاره شد می توانید برداشت خوبی از خود و سازمان تان در مشتری ایجاد کنید و مراحل بعدی را با اعتماد به نفس بیشتری به انجام رسانید و در نهایت فروش را خاتمه دهید.

برای پی بردن به اهمیت ارتباط با مشتری به مقاله « آیا رضایت مشتری باعث پیشرفت در کسب و کار می‌شود؟» رجوع کنید.

در برخورد با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟

برخورد با مشتری ناراضی

همان طور که در مطالب بالا به آن اشاره کردیم، مشتری مداری و نحوه صحیح برخورد با او، یکی از ارکان اصلی، مهم و کاربردی در هر کسب و کار و حرفه شغلی است. در برخورد با مشتری از انجام برخی کار‌ها و رفتار‌ها باید دوری شود، که از جمله مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • برخورد خشن و طعنه آمیز با مشتری
  • عدم توجه به مشتری و خواسته او
  • پاسخ ندادن به سوالات مشتری
  • عدم توجه به حقوق شهروندی مشتری
  • عدم توجه به اصول مشتری مداری
  • پرهیز از برخورد عجولانه و خشم برانگیز با مشتری ناراضی
  • بلند و تند صحبت نکنیم
  • در رفتارمان با او بی احترام نباشیم
  • او را در مقابل خودمان قرار ندهیم

نحوه برخورد با مشتری ناراضی

در برخورد با مشتری ناراضی، باید اصول و قواعد خاصی را رعایت کنیم تا هم از شدت نارضایتی او بکاهیم و هم در پیشگاه وجدان خود، سربلند باشم. از مهم ترین کارهایی که در برخورد با مشتری ناراضی باید رعایت شود، می‌توان به گوش کردن به صحبت‌های مشتری، حفظ خونسردی خود اشاره کرد. همچنین دعوت مشتری به گفت و گو و مذاکره در مورد موضوعی که موجب نارضایتی او شده، رعایت ادب و نزاکت نسبت به مشتری، برخورد شایسته و در خور شخصیت خود و مشتری از دیگر راه های برخورد با مشتری ناراضی است.

نتیجه گیری

اگر با اصول مشتری مداری آمداری آگاه نیستید و نمی توانید مشتریان خود را راضی نگهدارید، بهتر است با مراجعه به دوره اصول و فنون مذاکره که در سایت ثروت آفرینان وجود دارد، از خدمات آن ها بهره مند شوید. پس از برقراری ارتباط با مشتری لازم است که از روش های فروش و بازاریابی آگاه باشید، تا بتوانید محصول یا خدمات خود را به مشتری عرضه کنید. اگر در این زمینه مهارت های کافی در خود نمی بینید، می توانید دوره فروش و بازاریابی را تهیه کنید.

اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram

دیدگاهتان را بنویسید